Was ist das Erste, was Sie tun sollten, wenn ein Kunde eine Beschwerde hat?

Der Umgang mit verärgerten Kunden ist keine angenehme Erfahrung, egal wie lange Sie schon in der Geschäftswelt sind. Wenn Sie die Situation nicht angemessen handhaben, riskieren Sie den Verlust Ihres Kunden. Obwohl Sie sich ein wenig Zeit nehmen möchten, um die Situation zu verstehen, ist es wichtig, Beschwerden umgehend zu bearbeiten, um eine Entfremdung der Kunden zu vermeiden.

Stelle dich der Situation

Der Gedanke, mit einem verärgerten oder verärgerten Kunden umzugehen, kann dazu führen, dass Sie die Situation so lange wie möglich vermeiden möchten. Je länger Sie die Aufgabe verzögern, desto ärgerlicher wird Ihr Kunde. Er hat möglicherweise das Gefühl, dass Sie sich nicht um sein Problem kümmern, wenn Sie nicht umgehend auf seine Beschwerde reagieren. Es ist besser, die Beschwerde sofort zu bearbeiten, bevor Ihr Kunde die Zeit hat, noch unzufriedener, enttäuschter und wütender zu werden.

Hör zu, sprich nicht

Es ist nur die menschliche Natur, Ihre Seite der Dinge erklären zu wollen, aber wenn Sie einen verärgerten Kunden unterbrechen oder korrigieren, könnten Sie ihn verärgern. Lassen Sie ihn erklären, was schief gelaufen ist und warum er verärgert ist. Wenn er mit dem Sprechen fertig ist, entschuldigen Sie sich und stellen Sie Fragen, wenn Sie einen Aspekt der Situation nicht verstehen. Die Entrepreneurs 'Organization merkt an, dass es wichtig ist, während der Situation nicht defensiv zu werden, und schlägt vor, dass Sie bedenken, dass der Kunde Sie nicht persönlich angreift. Ein ruhiger, einfühlsamer Ansatz ist produktiver als ein defensiver.

Präsentieren Sie eine Lösung

Sagen Sie dem Kunden, was Sie zur Lösung des Problems tun können und wann er eine Lösung erwarten kann. Dies ist nicht die Zeit, sich mit Richtlinien und Verfahren zu beschäftigen. Obwohl Sie möglicherweise über Standardverfahren verfügen, müssen Sie bei einer wirksamen Lösung von Beschwerden diese Verfahren häufig umgehen, um eine Lösung zu finden. Wenn beispielsweise einer Ihrer Techniker nicht wie geplant beim Kunden zu Hause erscheint, leiten Sie ihn nicht in die Warteschlange Ihres Terminplaners ein, insbesondere wenn Sie wissen, dass lange Wartezeiten häufig sind. Vereinbaren Sie stattdessen einen Termin für ihn oder setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung.

Nachverfolgen

Wenden Sie sich je nach Problem innerhalb weniger Stunden oder Tage an Ihren Kunden. Fragen Sie ihn, ob das Problem zufriedenstellend gelöst wurde. Dieser Schritt ist besonders wichtig, wenn Sie die Problemlösung nicht direkt steuern. Wenn andere Abteilungen keine zeitnahe Lösung bereitstellen, möchten Sie eine spezielle Anfrage stellen, um die Situation zu beschleunigen. Entschuldigen Sie sich erneut für das Problem und lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sein Geschäft zu schätzen wissen.