Über Beschwerdebriefe

Bereite dich vor. Sie werden Beschwerdebriefe bekommen. Es ist eine unvermeidliche Tatsache, Geschäfte zu machen. Sie mögen unfair sein, aber in den meisten Fällen, wenn Sie Ihr Temperament kontrollieren und einen ruhigen Blick darauf werfen, werden Sie feststellen, dass es zumindest ein gewisses Maß an Fairness gibt. Beschwerdebriefe werden von Personen verfasst, die von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Beziehung zu einer frustrierenden Erfahrung frustriert sind, und können bei der Planung Ihrer Geschäftsstrategien hilfreich sein.

Schlimmsten Fall

Im schlimmsten Fall können Beschwerdebriefe die erste Salve in einem legalen Krieg sein. Das befürchtet jeder Geschäftsinhaber, aber auf den schlimmsten Fall zu reagieren, kann Ihr schlimmster Fehler sein. Reuters sieht sich immer mit der Möglichkeit von Diffamierungsklagen konfrontiert, und warnt seine Mitarbeiter, dass die Kombination aus sorgfältigem und höflichem Erlernen der gesamten Geschichte und der Anwendung des gesunden Menschenverstands der beste Weg ist, um zu verhindern, dass sich kleine Klagen zu teuren Klagen entwickeln. Wenn Sie sich verärgern oder bedrohlich oder sarkastisch reagieren, wird die Person, die die Beschwerde einreicht, in der Defensive eskaliert. Wenn Sie jedoch aufrichtig bereit sind, auf diese Person zu hören, sich entschuldigen und fragen, was Sie tun können, um das Problem zu lösen, kann dies zur Stabilisierung der Situation beitragen.

I'm besten fall

Nahezu alle Beschwerden enthalten nützliche Informationen. Überprüfen Sie daher, anstatt defensiv zu reagieren, was die Beschwerde tatsächlich aussagt. Wenn die Produkte kaputt ankommen, möchten Sie möglicherweise Ihren Lieferservice ändern. Wenn Teile fehlen, müssen Ihre Lieferanten- oder Verpackungsverfahren verbessert werden. Manchmal hat die Beschwerde mehr mit den von Ihnen gestellten Erwartungen zu tun. Beschwerden kommen oft von Kunden, die einfach nur versuchen, Sie ein wenig kostenlos zu beraten, weil sie sonst gerne mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen. Kunden reagieren auf einen schlechten persönlichen Tag, an dem eine kleine Enttäuschung über Ihr Produkt ihre Temperaturkontrolle überwältigte. Betrachten Sie alle Beschwerden als kostenlose Beratung und nutzen Sie die gesammelten Informationen, um Ihr Geschäft zu verbessern.

Verfahren

Starten Sie für jede Beschwerde eine Datei. Lesen Sie die Mitteilung, um den genauen Grund der Beschwerde zu ermitteln. Dies kann durch Nebeneffekte verdeckt sein. Bitten Sie Ihren Kunden, das eigentliche Problem aufzudecken. Machen Sie sich sorgfältige Notizen und reagieren Sie sofort. Behalten Sie Ihre Antwort als hilfreich bei und tun Sie dies sofort, falls Maßnahmen ergriffen werden sollten, und beschreiben Sie, was Sie in Ihrer Antwort getan haben. Fragen Sie immer, ob Ihre Aktion das Problem löst. Es ist wichtig, dass Sie schriftliche oder aufgezeichnete Vereinbarungen von Ihrem beschwerdeführenden Kunden einholen, um sie später zu verwenden, wenn ein Rechtsstreit vorliegt. Es ist für einen Kunden schwierig zu behaupten, dass Sie nichts getan haben, wenn Sie einen Brief oder eine Aufzeichnung eines Telefongesprächs haben, in dem er zugestimmt hat, dass Sie sein Problem gelöst und ihn wieder glücklich gemacht haben.

Fazit

Auch wenn die Beschwerde gütlich beigelegt zu sein scheint, bewahren Sie das Beschwerdebrief und etwaige Notizen, zusätzliche Mitteilungen und Ihre Antworten auf. Bewahren Sie die Empfangsbestätigung auf, wenn Sie Briefe oder Pakete versenden. Ein kleiner Prozentsatz der Beschwerden wird von Fachleuten eingereicht, die sich als Mittel für ihren Lebensunterhalt beschweren, und eine friedliche Flaute ist möglicherweise nur eine Taktik, die Sie davon überzeugt, Ihre Unterlagen zu entsorgen, bevor der Kunde Sie mit einer Klage überrascht. Manchmal erkennt ein absolut ehrlicher Kunde die wahren Schwierigkeiten, die durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verursacht werden, und ändert seine Meinung, dass er keine finanzielle Lösung anstrebt. Ihr Anwalt ist die richtige Informationsquelle darüber, wie lange Ihre Haftung andauern kann und wann Sie Ihre Unterlagen sicher entsorgen können.